"市长信箱"答非所问 "一把手"网络互动待提高

影音王

打开政府的官方网站，几乎都设有“市(县、区)长信箱”等与网民互动交流的栏目。每一个通过这个栏目向政府反映情况的网民都希望能够得到及时回复。

    近日，有网友在博客中称，河南省新乡市政府官方网站的“市长信箱”答非所问，糊弄市民。这位网友还附上了“市长信箱”的网址。

    根据网友提供的网址，记者对新乡市政府官方网站进行了浏览，发现对网友投诉的答复的确很“雷”。网友投诉“官商勾结”———国税局个别人内外勾结大肆偷税的犯罪情况，但“市长信箱”的回复却是“建议你直接根据有效票据与胖东来生活广场交涉”。

    虽然不得其解，但经过仔细查看，记者发现“市长信箱”对于这封“官商勾结”投诉信是标明“办结”的，而答复内容却与另一网友投诉一家超市的食品安全问题的答复相同。

    在继续浏览该“市长信箱”时，记者发现大量的回复内容有些格式化，如“你好，来信收到，我们将转交有关单位调查处理”。而且在回复中还出现一些错别字。

    “这给人的感觉是在应付了事，根本没有把群众反映的情况当回事。”记者在采访中，多次听到这样的声音，新乡市政府官方网站存在的问题引起广泛热议。

    有专家向记者介绍，我国网民数量位居全球第一，网络政务、网上政府已成为政府增强执政能力的手段之一。目前，全国各地的政府网站上基本都设有“市(县、区)长信箱”，但96.8%的网民认为网上民意通道不畅通，且其作用有限。

    反差

    网民热情高网站反应冷

    其实，早在2009年2月，就有网友质疑新乡市许多政府职能部门网站只为充门面。他们发帖说：“新乡市许多政府职能部门网站成了‘摆设’，要不就是信息陈旧，要不就是网页打开后内容空白……”

    帖子迅速引发网民热议。时值近1年，网友再次把目光盯在官民互动交流的“市长信箱”上。

    记者调查发现，2005年6月8日，新乡市政府办公室制定的《新乡市政府网站管理办法》就明确规定，政府网站应开设咨询窗口或公众电子信箱，通过网站为社会公众提供职责范围内的咨询服务，并安排专人及时答复咨询请求；按照“分级管理，归口办理”和“谁主管，谁负责”的原则，由市政府门户网站转去的公众电子邮件，各有关单位应在5个工作日内予以回复。

    新乡市政府办公室在规定中要求，各单位应积极主动实施政府上网工程，建立并完善政府网站，通过信息发布、政策查询、在线服务、网上办公等形式，宣传党和国家的方针、政策，及时准确地发布有关规定和政策措施，为社会各界提供公开、透明、高效的政务和公益性信息服务。

    “各单位网站由其行政首长负总责，并确定一名主管领导分工负责；其具体工作应明确专门机构、专门人员负责日常管理(包括本单位上网内容的收集、整理、审查、更新和网站日常维护工作)，并在市政府信息中心登记备案。”该办法上这样规定。

    记者看到，根据该办法第二十九条的规定，对存在上网内容出现较多错误或内容虚假、未按规定要求回复公众电子邮件等情况的，市政府将给予通报批评，情节严重的，对责任人给予行政处分。

    反思

    “无障碍”缘何出现“肠梗阻”

    记者在采访中了解到，近年来，随着信息化建设进程的加快，电子政务的作用越来越明显。政府门户网站作为政府整合信息资源的重要途径，是信息社会政府与公众沟通的重要载体，也是衡量一个地方政府电子政务发展水平的重要标志。很多政府网站开通了“市长信箱”、热线电话等民意通道，甚至还有不少地方领导通过网络信箱、个人网站、博客、上论坛聊天等方式，与群众互动，成为许多地方政府打造“无障碍民意”的一座桥梁。

    据介绍，目前，我国近七成部委网站、九成省级政府网站和六成多的地市级政府网站开通了意见征集和网上调查栏目，所有的部委网站和省级政府网站、85.9%的地市级网站建立了领导、部门信箱等咨询、投诉渠道；越来越多的公众已经将政府网站作为与政府沟通的首选渠道。其中，“市长信箱”、“政府信箱”，成为公众通过网络等手段与政府部门直接沟通的窗口之一。

    然而，政府部门漠视“市长信箱”的事件却频频爆出。

    郑州大学一位学者在接受采访时说，网络、电话这些原本作为政府部门连线百姓，让群众实现利益诉求，从而实现政府部门与公众良性互动的最好工具，现在在一些地方却成为一个“空架子”。排除少数地区的技术或者设备的原因，“市长信箱”、“政府热线”，包括政府网站形同虚设，实际上是一面镜子，照出政府部门的诸多问题。

    这位学者认为，电子政务的核心价值之一，就是要改善政府的公共服务，提高公共服务的水平和质量。因此，电子政务的发展能否“渐入佳境”，是决定网络信访能否被百姓接受和广泛运用的关键。

    一位知情人士告诉记者，政府网站虽设有“市长信箱”，但这个以市长的名义对外公开的信箱，多数并非由市长本人亲自打理。

    “客观地讲，‘市长信箱’里的每封邮件都要求市长回复，这也是不现实的。但‘市长信箱’的收件人，应该把这些信件归类，分别呈送给分管领导，或分送到相关职能部门，由职能部门限时回答，总不能由收件人随便回复吧？”一位网民说。

    一位政府网站的工作人员解释说：“市长工作很忙，只有遇到重大的投诉才会上报。”

    对于“市长信箱”暴露出的问题，不少网友认为，政府网站不作为，背后是权力不作为；信箱回复傲慢，昭示了权力傲慢，透支的是政府部门的公信力。如此一来，老百姓的怨气不仅没有化解，反而会激化矛盾。

    有网友认为，“市长信箱”要想不成为摆设，就要明确其权责，建立起相应的监督和问责机制。

阿让

实践

    官民交流提升政府公信力

    “‘政府密切联系群众，听取群众呼声，了解社情民意，征询市民意见和建议的桥梁和渠道。’浏览网页，很多政府网站都对‘市长信箱’给出了类似的功能界定。”一位专家认为，网络飞速发展使人们的生活、工作、获取信息、发表观点、提出诉求的方式发生了变化，这为政府通过网络服务公众的变革提供了契机，公众对网络服务有着很高的期望。

    “实践一再证明，唯有畅通民众的诉求渠道，在第一时间、第一环节解决民意诉求，才能减少民怨，提升政府公信力。”洛阳市的一位网友给记者留言说，既然公开“市长信箱”，即表示获得了一市之长的认同，就不应该让它空转；既然是服务百姓、方便百姓反映社情民意的渠道，就应该让它保持畅通无阻的状态，能够让市长真正听到百姓的建议和呼声，能够便捷地把市长的声音或是部门的意见及时反馈给百姓。

    这位网民说的是自己的亲身感受。

    1月12日，他作为网民代表与洛阳市政府官员进行座谈，针对洛阳市政府的各项工作畅所欲言。河南省委常委、洛阳市委书记连维良率领洛阳市直各部门“一把手”与网友互动交流，广泛听取网民代表的意见和建议，诚恳纳谏。

    据了解，从2006年开始，洛阳市针对网络论坛上反映的各类民生问题，相继开通了市政府门户网站“市长信箱”、“连线政府”等网络诉求渠道。洛阳市政府信息中心以英文字母缩写“LYIC”作为网名，针对网民反映的问题，在第一时间交办给政府部门，并及时在网络论坛上答复办理结果，洛阳人上网参政议政的积极性高涨。

    据洛阳市网络管理部门统计，目前，洛阳市大约有60万网民队伍，仅在市政府门户网站的“连线政府”栏目，截至2009年末，注册网民就达到30008人，去年共收到主题帖子9512个，答复率98%以上。

    据了解，洛阳网民经常直言不讳地通过网站向政府提出大量的批评意见和合理化建议。

    网友“奇石顽童”、“简单”、“桑迪”等说，一些政府部门应对网络舆情不能实事求是，通过网络给网民的答复充斥着官话、套话、假话、空话，热切希望有关部门转变工作作风，真正取信于民。

    针对网民代表的尖锐批评，连维良对洛阳市政府信息中心的工作人员提出要求，在今后的工作中，把各市直委局网民答复的满意度，作为工作考评项目之一，洛阳网络民意的调查评价，将作为一项重要的参考。

    “我们所居住的小区，入住一年一直没有开通天然气，居民生活极不方便。”一位网友在政府网站投诉。没想到两天后，该小区就通了天然气。

    连维良说，洛阳有着高素质网民，他们不仅有参政议政的激QING，还有参政议政的能力和高度的社会责任感；他们为洛阳的建设出谋划策，同时对宣传洛阳功不可没，应畅通多种渠道，让他们充分表达诉求。