网购从业者生态环境报告出炉 半数工作超12小时

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每天要跟几十甚至上百人聊“宝贝”，忙得连喝水上厕所都得挤时间，一天工作超12小时……今天是国际劳动节，在调查了4万个网店客服的基础上，淘宝网发布《五一网购从业者生态环境报告》。报告显示，在以26-40岁中青年为主的网店“小二”中，有51.8%的人喜欢做客服；虽然时常工作超时并有可能遭遇客户辱骂，但仍有77.3%的人愿为自己开网店而坚持。
半数人工作超12小时
早起打开电脑先回复各种咨询，接着给买家把货打单、包装，同时在线回答客户的问题，这样忙到晚上十时，等快递准时上门收单，包裹取走后再跟厂家确认预留的货品……《报告》显示，47.9%的网店客服工作时间都超过12个小时，24.9%的人在10-12小时之间，有56%的客服都经历过昼夜轮班制度。
每天工作十几个小时，对着电脑不停敲击键盘，能再多坐一分钟就绝不去上厕所，能不喝水就不起身倒水，饿到头昏眼花才想起来午饭还没吃……正是在这样不停歇的工作状态下，有7成网店客服感觉到工作严重影响了生活。其中，有38.9%的影响是来自于身体方面：颈椎腰椎疼、眼睛酸胀、手指抽搐等“电脑病”。有的长期吃饭不规律导致胃病、喝水不够以及憋尿等导致便秘和膀胱炎。
大多遭遇过买家谩骂
相比其他岗位劳动者，网店“小二”们不仅工作时间长，而且工作强度大。报告显示，店铺的级别每升一级，旺旺聊天的回复次数就要翻一倍。像在芳草集等一些规模成熟的大网店里，每个客服要同时接待15-20个买家
的在线网购咨询，一天最多要回复250个旺旺，这就需要考验客服的应对和分辨能力。不少受访客服表示：“因为同时要跟太多人谈不同的商品，恨不得把一个脑袋分成好多个。”
此外，由于薪水多与业绩挂钩，所以“小二”们对买家的态度大多小心翼翼。调查显示，几乎所有客服都曾遭遇过买家的谩骂，但近80%的客服都选择了隐忍。“金牌小二”小黎这样告诉记者，其实做“小二”更要懂心理学：如果能讲买家所在地的方言，在线聊天就不说普通话；偶遇无理取闹的买家，就用推心置腹甚至“发嗲”去化解。
近八成小二欲开网店
据易观数据显示：2011年中国网购市场交易规模达8060亿元，同比增长55%；仅淘宝网300万以上的买家，就带来了上千万的就业岗位。作为新兴的窗口服务从业者，网店“小二”大多数没有严格的上下班时间，但又把客户的满意度放在首位，同时对投诉感到恐惧。报告显示，他们中有51.8%的人还是喜欢做这一行的，有77.3%的人表示如此辛苦为的是以后要自己创业开网店。当然，现阶段他们最希望的，还是能得到买家的尊重、体谅和信任。
本报记者 胡晓晶
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