2010年空调行业投诉现状回顾 美的遭投诉数最多

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　　据相关数据显示，空调产品在众多家电中一直占有着高投诉率，而3.15的临近，让更多的消费群体开始关注目前空调业的投诉现状。　
　　从用户关注度以及卖场的整体销售情况看，在每年的4月，空调的销售就开始逐渐升温，在六月底，七月初这一时期，空调的销售以及关注值都将达到一年的最高点，在市场高购买率的现状下，高投诉率也随之而来。那么面对着过去的2010年，去年一整年的投诉情况如何？投诉解决度如何？品牌的投诉增长率又怎样？

　　今天，万维家电网根据相关投诉内容全面剖析2010年空调行业投诉现状，给大家提供全方位的消费参考。　
　　不同价格区间投诉分布率统计
　　为了满足不同消费阶层的选购需求，各大空调厂商推出的空调产品也有着很多的价格区间，但从目前的市场情况看，不同价位的空调产品在2010年的投诉比例中也有所差异，而1000元-3000元价位的空调产品占据投诉案例的大量份额。

不同价格区间投诉分布率统计（数据来源：3.15消费电子投诉网）
　　在2501-3500元价位段的空调投诉率最高，而紧跟其后的就是1001元-2000元的空调投诉，并且2001-2500元的价格区间空调也有着较高产品投诉占有率。
　　受选购条件的限制，在卖场上畅销的空调机型基本上集中在1000-3500元之间，产品销量较大，消费者购买较多，使用过程中出现产品问题遭遇投诉的几率也就在潜伏的大量上升，所以这也是这一价位段出现较高投诉率的原因。
　　品牌投诉概况
　　空调从每年的4月末开始进入旺季，七月末逐渐转淡，我们针对空调的关注、销售旺季时节进行了相关的产品投诉数值统计。那么从市场上的品牌概况看，在近年的上半年时间，各品牌又存在着怎样的用户投诉情况？下面，我们就一起来看一下相关的统计数据。

品牌投诉概况
　　从数据上可看出，各品牌在不同年份所拥有的投诉率也不同，而美的、格力、海信等品牌也有着较高的投诉案例，但同时也受这几个品牌高市场占有率的影响，用户购买度高，相对投诉率的发生机率也就极易高于其它品牌。
　　空调行业目前的市场格局依旧是格力、美的、海尔这三个巨头称霸，而海信、志高、奥克斯、格兰仕等品牌则紧跟其后，并且像扬子这样的区域性品牌更是受市场销售额以及覆盖小等因素的影响而导致投诉落榜这样的情况发生。
　　所以，这也反映了高市场占有率带来的高投诉率，所以相关的空调厂商更应该提高自身的售后服务质量与效率，提高用户满意度，这样才会有良好的企业良性循环发展。
　　购机后投诉分布时间段解析
　　空调产品在业界一直有“三分质量 七分安装”的行业说法，而消费者在购机不久以后往往因为安装不合格等诸多原因而出现空调制冷暖不够强劲、空调漏水等售后问题。那么在去年，不同的购机时间点内空调重点品牌的投诉率又怎样？
　　空调使用三个月以内投诉率

空调使用三个月以内投诉率
　　空调在安装之时起，其产品的安装质量就决定了空调日后的产品使用质量。因受安装质量左右，在三个月以内出现投诉情况的概率也相对的高于其它时间段的用户投诉率，并且在就目前情况看，美的、志高、奥克斯这三品牌的产品投诉率均较高。
　　一般情况下，空调使用3-6月期间的投诉率是产品整体投诉率较低的时间段，这也和用户的使用习惯息息相关。用户在最热或是最冷的时节选购空调进行安装，在使用三个月以后，空调基本进入休眠是其，要在闲置一个季度或更长时间以后才会开启继续使用，所以这一产品使用时间段用户投诉率很低。
　　当闲置一个季度以后，空调再次上岗，使用过程中的问他也接二连三的增多，并据相关调查数据显示，奥克斯和科龙的用户在购机一年内的投诉率较高，均高于美的等品牌，而美的海信等品牌则出现了投诉率下滑的较好表现。
　　空调使用至2年期间投诉率

空调使用至2年期间投诉率
　　从投诉统计上看，空调在使用两年以后依旧会出现不同程度的品牌投诉情况，美的、志高、奥克斯、格兰仕、海尔、三菱电机、科龙、海信、格力这几个品牌均上榜，遭受不同程度的用户投诉，但是相比三个月以内的投诉率比，投诉率从三个月再到两年，还是呈下滑减少趋势。
　　用户诉求满意度究竟如何？
　　在用户对售后提出维修或是其它用户诉求以后，各大空调厂商究竟做的如何？对消费者提出的合理要求有无完成？在这需要重申的是，由于众多用户对三包等退款或其它服务要求的具体条例并不完成了解，那么在提出这些诉求以后，合理与否有待考量，但最终企业做出了怎样的诉求处理还是值得我们关注。
　　相关部门的法规规定，空调在购机包换期内，或者在保修期内经两次维修仍无法正常使用等情况下，用户也可以要求换机。在这种情况下，部分用户会选择换机，而部分用户则选择退款来表示自己的不满，那么在过去的2010年，我们来详细的了解下个品牌的不同诉求完成率。
　　下面给大家展示的是用户要求退款诉求的完成率，虽实际的诉求情况不同，但实际数值还是反应了相对的用户退款诉求完成率。

退款诉求完成率
　　消费者诉求最大的目的还是方便自己的使用，所以对于要求免费维修以及免费更换的用户来说，他们也同样希望得到回复，所以在这提醒广大空调厂商，如果用户诉求在合理、合法的更换、维修基础上，那么厂商就应该尽快，有效的帮助用户解决产品的相关问题。
　　从众多的空调产品投诉情况看，对厂商售后服务不满占据了很大的比例，这也实际的反映了目前空调市场的售后现状，更值得各大空调厂商去关注，提高售后服务，解决市场现状。
　　空调投诉问题全接触
　　产品投诉点
　　在日常生活中，我们最常接触到的就是空调不制冷、不制热、空调漏水等等的这些情况，那么在去年，空调投诉的集中问题也频繁出现，这就需要我们从不同角度考察对待，不但要了解投诉重点，也要从源头出发，了解投诉点，更全面的了解目前的投诉现状。

产品投诉重点
　　从数据统计上看，空调不制冷、热是用户投诉最多，也是重点产品投诉问题的重点所在，同时位居第二的就是用户最头疼的产品噪音问题，这也是众多用户无法忍受的一大产品问题。
　　除此之外，空调漏水、制冷剂泄露等均占有了较小的投诉率，而这几个方面均从不同层面反应了产品的品质，所以对于企业来说，生产一款质量更过硬的产品非常重要，但同样重要的企业售后服务同样不能忽视。
　　售后投诉

售后投诉重点
　　在投诉的整体调查中，企业售后服务不及时是最大的消费者投诉问题，假如一款空调在旺季时节出现质量问题需要及时的售后上门维修，而往往用户在拨通电话以后得到的回答是需要等，如果在炎炎夏季、寒冷冬季需要即时使用，那长时间等待给用户带来的生活使用不便是可想而知。
　　基本上，用户的售后投诉由售后服务不及时、服务态度差、送、安不及时、多次维修、收费高这几个方面组成，如果各大厂商能从服务意识出发，从服务源头纠正服务理念，价钱企业口碑品牌意识，也许在售后投诉这块会出现完全不同的局面。
　　用户满意度调查
　　在经过报修，等得，维修等这一过程以后，用户对这款空调的售后服务满意度也同样受到我们的重视。今天，笔者就给大家带来了2010年用户满意度调查的一个数据，从不同层面展示企业的售后与服务。

用户满意度调查
　　用户投诉的重点基本集中在产品投诉以及售后服务投诉，而在提出投诉诉求以后，厂商给予售后服务，那么在服务完成以后用户的满意度却不尽如人意。
　　从调查反映的数据上看，在非常满意、满意、不满意这三个选择中，不满意的占有率超过了满意和非常满意者两个选项，并且从实际数值上看，消费者在提出售后需求到厂商完成售后服务这一整个过程中，只有27.08%不到30%的用户认可以及非常满意厂商的服务，不满意售后服务的用户达到了41.67%。
　　总结：
　　在现如今竞争激烈的市场中，企业除了要有着核心的竞争力，企业的服务更是要跟得上，这样才会在优胜劣汰的市场中站稳脚步，不断迎接市场带来的新的考验。
　　在3.15即将来临之际，希望各大家电厂商在做大、做好自己产品、品牌的同时，售后服务等人性化服务层能有突破性的发展，打破原有的弊端，改变现有的服务现状，提高服务的全方位质量。