商务部发服务规范 网购不满意可吃“后悔药”

入主中原

　　头脑一热从网上购买了商品，想退货却难上加难。这种局面有望得到改观。在昨日举行的2011第三方电子商务交易平台高峰论坛上，商务部发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》，鼓励网购企业设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内吃“后悔药”。
　　新规
　　“冷静期”内可无理由取消订单
　　该规范明确规定，“鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单。”商务部信息化司司长李晋奇表示，这种要求有利于减少交易纠纷，提高消费者满意度，但这种制度并不适用于药品、生鲜、化妆品等属性特殊的商品。该规范还规定，“鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供‘卖家保证金’服务。保证金用于消费者的交易损失赔付。保证金的金额、使用方式应事先向当地工商行政主管部门备案并公示。”
　　调查
　　冲动型消费“反悔”成本高
　　“有时是因为便宜，有时是因为图片很诱人。”消费者王女士是个典型的网购达人，经常会做出头脑一发热就下单的事，事后又经常后悔，“有次花30块钱买了件衣服，收到后就后悔了。虽然卖家同意退货，但得我承担来回邮费，又得花20块钱，很不划算。”她表示，要是买东西之前能冷静考虑一下的话，就不会做出这种经济、精力双损失的事情了。
　　据记者了解，冲动型消费在网购中并不鲜见。消费者看到了便宜商品就立刻下单，但买到之后又觉得不喜欢或者根本不需要；而网店卖家为了赚得发货快的好评，接单之后简单确认就立马发货，货物一旦发出，订单就无法取消。只要不存在质量问题，网店卖家一般都不会答应退货和退款。
　　■各方声音
　　商务部：规范非强制性要求
　　商务部相关负责人解释说，目前这一规范是推荐性的，并非强制要求，而且“冷静期”制度不适用于比如冷鲜、食品、化妆品、药品等行业，相关平台经营者可以根据具体情况确定是否设定冷静期。从长远来看，冷静期制度的设立有助于减少交易的纠纷，树立平台经营者的形象，最终促进中国电子商务的健康发展。
　　商家：规范对行业有积极作用
　　此外，淘宝相关负责人昨日对记者表示，这个规范对行业有积极作用，对淘宝而言，从2010年开始就启动了消费者保障计划，并推出了“先行赔付”、“七天退换”等服务，和设立“冷静期”的出发点是一致的。
　　专家：“冷静期”应移至下单前
　　电子商务专家赵廷超表示，这项制度的完善应该经过三个阶段：首先倡导、鼓励企业设立这一制度；其次，对执行较好的企业进行认证；第三，认证制度成熟后再真正在某些电子商务领域进行强制认证。赵廷超认为，“冷静期”不应该设在下单之后，因为消费者一旦下单，就意味着已经形成了交易行为，具有了法律意义，而商家也开始了拣货、配货、发货等程序。赵廷超表示，网站可以用多种方式在下单之前反复提醒消费者是否真要购买。
　　晨报记者 肖丹 刘映花 张黎明
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