以服务之心赢得消费者瞩目的力量

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近日，在国美电器和慧聪邓白氏研究联合主办的“2009中国城市消费者家电满意度调研成果演示会”上，海尔一举获得洗衣机行业使用满意度、售后服务满意度最佳品牌两项大奖。
据记者了解，此次调查是由国美电器和慧聪邓白氏研究在东北、华北、华东、华南、西北和西南六大区域22个城市，经过为期两个多月的消费者调查而产生的，能够精确如实地反映中国消费者心目中最能信赖的品牌。
调查报告显示，海尔洗衣机的使用舒适度和优质服务被消费者广泛认同，再加上其以用户满意为己任的态度获得消费者的支持，此次获奖可谓实至名归。
“企业服务同其他有形产品一样，也强调要能使消费者满意。有形产品可以转变成具体的产品特征和规格，但对于无形的服务却是实实在在的人文关怀。因而企业服务需要明确多为消费者着想，考虑在消费者之前。”海尔洗衣机相关负责人表示，“海尔服务更多时候体现在为消费者创新。从双动力洗衣机和健康、环保的不用洗衣粉洗衣机，以及‘洗净即停’洗衣机和静音洗衣机，我们努力通过不断创新让消费者更加满意。”
除了充分考虑城市消费需求之外，在农村市场，海尔洗衣机也通过加强网络建设促进服务全面升级。海尔洗衣机已经先后在全国建立了10000家专卖店，2200个县级以上的售后网点，售后覆盖率达到100％，实现24小时送到每个农村家庭的门口。2009年海尔洗衣机还将在全国建立60000个村级服务站，为全国农村消费者提供差异化、人性化的服务。
有关家电专家向记者表示，“中国城市消费者家电满意度”调研在某种程度上就是帮助消费者找到能像海尔洗衣机一样真正满足自己需求的品牌。从这个意义上讲，调研结果不仅为企业提供了解消费者的满意度，更为中国消费者在未来的选择上提供了一个可衡量的标杆。
而海尔洗衣机在完善齐全的产品和强大的网络时，更以服务的速度和质量又一次将跟随者抛在一路烟尘之后。据悉，2009年，海尔洗衣机在国内市场保持近40％的份额，高端市场占据半壁江山，在美国、英国等欧美主要国家同比增幅也分别达到了30％和81％……海尔洗衣机超前的优质服务，更加展示了海尔这样一个国际化大品牌的眼光与魄力。