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标题: 携程网发表声明避谈"假"字金牌会员提十六点质问 [打印本页]

作者: lingq2080 时间: 2009-2-17 11:01
标题: 携程网发表声明避谈"假"字金牌会员提十六点质问

　携程“服务宣言”

2009年春节前，本报发表了《携程网卖出假保单，被索赔80万冤还是不冤?》（以下简称《携》文）一文，对携程网卖出“假保单”一事进行了报道，文章刊出后，引发了广泛的社会影响。携程网针对《携》文所报道的内容向媒体公开发表了声明，也向本报单独发函做了4点（或是5点）质疑。当事另一方梁先生也针对携程网的声明向本报发表了声明。此外，文章刊出后，本报接到不少用户对携程网的投诉，其中一名携程网钻石级会员向本报讲述了其刚刚遭受到的“不佳体验”……

三份声明

1月22日《携》文刊出后，携程网发表了公开声明，主要内容如下：

携程旅行网关于“三亚保单事件”的声明

携程旅行网近日有留意到，个别媒体刊登了关于“三亚保单事件”的报道，特此声明如下：

1、客人梁先生于2008年11月14日在携程购买了2008年11月18日23:05三亚飞往昆明的机票，携程通过合作的三亚机票代理商（三亚辰龙航空售票有限责任公司）出票和航空保险，因当日该代理商保单已经用完，无法按携程要求为梁先生出保单，该票台员工私自至其他售票处购买了两份保单提供给了梁先生；当梁先生来电告知携程该保单有效期不符要求后，携程立即核查并通知合作的三亚机票代理商，及时在起飞前（2008年11月17日）为客人重出了两份符合条件的新保单并通知了客人。

2、携程旅行网非常重视本次事件，并对梁先生的遭遇感到非常抱歉。在得知三亚辰龙的违规行为后，携程在第一时间要求三亚辰龙及时弥补本次违规行为造成的后果，事后，携程客户服务部和三亚辰龙多次与梁先生进行协商，并明确表示，将会为梁先生此次不佳的服务体验作出合理的赔偿。遗憾的是，在本次保单事件处理过程中，客人梁先生一直坚持索赔人民币八十万元。携程认为这个赔偿金额是缺乏合理依据，至今还没有和梁先生达成和解。携程还会与梁先生继续保持沟通，以期待此事有一个满意的合理结果。

3、携程对合作伙伴有严格的要求和筛选机制。相关票台都须具备正规保险销售资质，在此事中，与携程合作的三亚辰龙没有按照正确的流程操作。在了解核实此事件原委后，携程立即停止了与该代理商的保险合作，并就相关流程对所有合作机票代理方给予重申及培训，杜绝此类事件的发生。

4、客人的信任是携程最宝贵的财富，今后，携程将以更严苛的标准自律并规范合作伙伴的行为，为客人提供更好的旅行服务，希望大家给予携程一如既往的支持！

声明刊出后的当日下午，携程网公关部负责人与记者进行了电话沟通，沟通中该负责人反复强调，该保单是通过携程卖出的，而不是携程卖出的，“通过携程卖出的保单”和“携程卖出的保单”不是一个概念；携程网随后交付给了梁先生新的保单，没有让梁先生“裸飞”；无论是否暴利，携程网并不是靠卖保单赚钱；作为媒体，不应站在消费者一边。

而对于记者关于保单到底是真是假的质询，该负责人表示具体说法需要向总部请示……

当事另一方梁先生从网上看到携程网的声明后，表示不接受携程网这种形式的所谓“道歉”，同时也给本报发来了针对携程网声明的声明，主要内容如下：

我对携程旅行网关于“三亚保单事件”声明的理解

我最近留意到，携程旅行网已就三亚“保单门”事件发出官方声明。读完这份声明本人深表遗憾及不安。为什么？为的是事情已经过去两个多月，本以为声明可以告诉我答案、真相，可读完后我除了遗憾还只有遗憾。

我未有太多要声明的，只想就这个事件向携程问一些问题，如果携程认为所有消费者和媒体都是弱智、低能儿，可以不用作答。如果你们决意说谎，那也请求你们的谎言能够自圆其说，不要像对待我那样。

一、读完声明后找到的唯一共识

携程声明中称相关报道并未完全描述事件真相，本人基本赞同，一篇文章描述不了你司两个多月对客户的全部作为细节。为客观刻画整个事件真相，现要求携程公布所有录音资料（从 2008年11月14日至2008年12月18日止）。本人将通过媒体公布期间所有通话记录，以备相互印证。

二、我向携程问的问题

1、携程声明中称“该票台员工私自至其他售票处购买了两份保单提供给了梁先生”。请问携程，如今票台员工何在？你们的“其他售票处”是哪个售票处，如今何在？你们的机票和保单是如何送达我手？送达时是如何收费的？请提供“票台员工私自提供保单”的相关细节。

2、这两份保险你司曾电话告知我是禧嘉航空出的，后来变成三亚辰龙航空，现如今变成员工私自行为。请问我究竟应该相信哪一个？是否我可以认为，凡是假保单就是员工私自行为，反之则不是？

3、你司声明中提到了“及时在起飞前……”“第一时间要求……”。请问你们的及时是否是指从14日至17日的4天？

4、11月17日你司电话称这是一个误解，第二天将带上保单是真的证明并为我的蜜月旅行不快上门道歉。我告诉你们的客服如果是误解那你们什么都不用做。可我第二天没有等到证明，等到的是却是两箱海产品。后续直至12月16日你司多次提到“保单是真的，只是打印了忘记网上提交”，可以给我开具证明，请问现在证明何在？

5、你司的确提过赔偿条件。比如补偿1000积分，对否？不好意思，本人虽然努力获得你司的金牌会员，但的确不知1000积分可以干啥。携程网友告诉我，携程的1500积分可以兑换一本《携程蓝页》。后来我终于想起，这种蓝页就是那种在机场免费发的宣传册，我在三亚机场有人免费送了一本，请问这算不算合理赔偿？

6、你司也提过赔偿两张机票作为赔偿。但这是以不承认保单是假为前提的，请问我是否要接受这莫名奇妙的赔偿？

7、声明中指出“客人梁先生一直坚持索赔人民币八十万元”。请问携程，这是事实吗？我记得我提过的方案至少有两个。第一个是：携程公开事件真相，向我公开道歉。80万的索赔要求是在你司拒绝我的第一方案后提出的。在沟通中我甚至做出让步，只要愿意公开真相，公开道歉，可以认为假保单是你们主动发现的。请问我说的是否事实？如果是事实，那我是否可以理解为你们的声明是在混淆视听、对本人进行人格侮辱？

8、我不否认你们、你们的合作机构都有正规资质，但有正规资质的单位干着非法勾当，这是什么行为？

9、携程在所有通话中、包括声明中始终使用“失误”“违规”等用语，这是否有避重就轻之嫌？因为“失误”甚至“违规”我可以原谅。但“失误”“违规”可以解释本次事件么？有没有“失误地”就卖了两张假保单给客户的？是否携程对给我的两份保单是假保单依然存在异议？如果没有异议，请你们负责任的直接面对。

10、携程什么时候知道保单是有问题（假）的？请明确时间。

11、如果我拿到保单后没有发现保单问题就上了飞机，我的飞机撞上了地球，我不幸地到了另外一个世界，请问携程如何处理？我的家人除了流泪还可以干什么？

12、“诚信是携程的底线，是不能超越的。”请解释什么是诚信？携程的底线在什么地方？

13、就本次事件来看。你司如何体现“一应俱全、一丝不苟、一诺千金”的服务理念？

14、“当梁先生来电告知携程该保单有效期不符要求后，携程立即核查并通知合作的三亚机票代理商”。请问这是否是实情？就我目前知道的，2008年11月17日我接到你司电话还是坚称“保单没有问题，保当次航班，可以出具证明”。

15、“携程还会与梁先生继续保持沟通，以期待此事有一个满意的合理结果。”请问什么是合理结果？什么时候沟通，一年后还是两年后，还是先“拖几天”？

由于携程网在1月22日发表的第一份声明中没有明确保单的真假问题，对于记者22日当天的追问，十天之后的2月3日携程网相关负责人在给记者的邮件回复中做出如下表示：

关于保单真假的问题，需要保险售发地的保险公司来出证明。如果确实有证据证明该保单为假保单，我司负有监管不力的责任，愿意为此对消费者造成的合理损失负责。关于此事，我们在了解核实此事件原委后，携程立即停止了与该代理商的保险合作，并就相关流程对所有合作机票代理方给予重申及培训，杜绝此类事件的发生。

在此需要说明的是，一、携程对合作伙伴有严格的要求和筛选机制，相关票台都须具备正规保险销售资质。二、梁先生在乘坐飞机前，已经为他重新开具新保单，不存在“裸飞”的情况。三、携程非常重视此事件，并对梁先生的遭遇感到非常抱歉。

携程一贯坚持诚信、自律的经营理念，同时也决不姑息任何合作伙伴存在不诚信的商业行为，对于提供不诚信、虚假产品及服务的资源合作方，携程将坚决断绝合作关系，并积极、及时地为携程客户追索权益及赔偿。

具体的事件描述请见我司声明，我司对于任何未经核实的，甚至猜测臆断而有失公正客观的采访报道保留诉讼的权利。

记者在收到邮件后，第一时间联系该负责人，希望就《携》文中已经刊登过的“平安财险海南分公司”的书面回复，是否可以构成携程网所说的“关于保单真假的问题，需要保险售发地的保险公司来出证明”这一要素进行沟通。但是截止发稿时，尚未得到任何音讯。

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